Por muito bem gerido que seja o seu hotel, ele não está imune a situações inesperadas que possam ocorrer. Dito isto, é crucial que se prepare a si e à sua equipa da melhor forma possível com antecedência. Estar preparado para estes acontecimentos permite-lhe a si e à sua equipa lidar com os problemas com mais facilidade à medida que surgem. E não ter qualquer tipo de plano para situações inesperadas pode ser prejudicial. Especialmente se a pessoa que lida com elas não tiver nenhum guia para se orientar. Então, vamos ver como o seu hotel pode gerir situações inesperadas.
Forme a sua equipa
Claro que formar a sua equipa é algo que já faz. E, embora as situações inesperadas possam ser imprevisíveis, fornecer à sua equipa passos gerais a seguir em diferentes situações vai poupar-lhes muito stress e muito tempo. Isto vai permitir-lhes gerir melhor as situações e dar-lhes mais confiança nestes momentos. Também seria uma boa ideia incluir algumas soluções para problemas inesperados de manutenção, de wifi ou de hóspedes no manual da sua equipa. Claro que muitos dos seus funcionários podem não precisar disso, a menos que haja um protocolo muito específico que queira que sigam.
Problemas de manutenção inesperados
Quando ocorrem problemas de manutenção inesperados, o mais importante a fazer é agendar uma reparação e comunicar o problema aos seus hóspedes o mais rapidamente possível. Claro que a culpa não é de ninguém quando estas situações acontecem. E a maioria dos seus hóspedes não terá problema com isso, pois compreendem que é algo fora do seu controlo. No entanto, pode haver alturas em que se depare com hóspedes pouco razoáveis que ficam muito incomodados com este tipo de situações. Se puder, ofereça um pequeno mimo aos seus hóspedes. Nestas situações, isso vai ajudar bastante a restaurar a paz e a garantir algumas avaliações positivas. Um pequeno mimo pode ser desde um check-out mais tarde até bebidas grátis ou uma refeição grátis, se o seu hotel tiver restaurante. Deixar a sua equipa saber que pequenos mimos podem oferecer nestas situações vai permitir-lhes gerir estas situações inesperadas de forma mais rápida e independente.
Problemas inesperados de wifi
Embora os problemas de wifi possam, ou pelo menos devam, ser raros, ainda assim podem acontecer. Nestas situações, o melhor a fazer primeiro é resolver o problema reiniciando o router. Se reiniciar o wifi não resolver o problema, pode haver uma questão maior em jogo. Nesse momento, vai querer avisar os seus hóspedes do problema. Também é útil informá-los de que já está previsto ser resolvido. Neste cenário, se puder oferecer algum pequeno mimo aos seus hóspedes, seria uma boa ideia fazê-lo. Estes gestos ajudam a manter os hóspedes satisfeitos. E quando os seus hóspedes estão satisfeitos, a sua equipa consegue concluir as suas tarefas de forma mais atempada.
Problemas inesperados com hóspedes
Podem surgir problemas imprevistos com hóspedes numa variedade de situações diferentes. Um dos cenários mais comuns que ocorrem em hotéis é quando os hóspedes fazem demasiado barulho. Estas situações frequentemente resultam em queixas de ruído que a sua equipa tem agora de gerir em vez de outras tarefas. No entanto, as queixas de ruído que não chegam a ser reportadas à equipa podem, na verdade, ser mais prejudiciais para o seu negócio. Isto acontece porque estas queixas aparecem em avaliações online e podem afetar gravemente a sua reputação online e as reservas futuras. Claro que este não é o único problema que pode ter com hóspedes no seu hotel. Pode acontecer que um hóspede decida fumar num dos seus quartos não-fumadores. Fumar sem autorização pode representar um custo enorme na limpeza do quarto e na reparação de danos. O que é ainda mais difícil nestas situações é perceber quando o incidente ocorreu ou associá-lo a um hóspede específico para receber compensação pelos danos. Felizmente, existe uma solução para estas situações.
Monitores de quarto para ajudar com situações inesperadas no seu hotel
Os monitores de quarto são a melhor ferramenta para os hoteleiros utilizarem para minimizar situações inesperadas com hóspedes nos seus hotéis. Como a maioria dos monitores de quarto apenas monitoriza ruído, pode ser difícil encontrar um que satisfaça todas as necessidades do seu hotel. É por isso que o melhor monitor de quarto para ajudar com situações inesperadas no seu hotel é o Alertify. O Alertify é um pequeno dispositivo de monitorização de quarto que utiliza sensores para detetar ruído excessivo, fumo no interior, níveis de ocupação elevados, alterações de temperatura e qualidade do ar. Depois de instalado, os utilizadores do Alertify recebem notificações personalizáveis em tempo real caso sejam detetados ruído excessivo, fumo no interior, níveis de ocupação elevados ou alterações de temperatura.
Com o Alertify, os hoteleiros podem intervir em violações por parte dos hóspedes em tempo real, antes de possíveis queixas de ruído ou danos ocorrerem. Os hoteleiros também têm acesso ao painel online do Alertify. É aqui que podem consultar relatórios em direto das atividades que ocorreram e quando, fornecendo-lhes prova de danos causados por hóspedes. Os relatórios pós-incidente do Alertify também ajudam a fornecer aos hoteleiros prova de danos causados por hóspedes. Estes relatórios podem ser utilizados em caso de disputas de caução com hóspedes.