Não é incomum que os hotéis exijam uma caução durante a estadia de um hóspede. Normalmente, esta é devolvida na íntegra, uma vez que a maioria dos hóspedes não danifica o quarto. No entanto, surgem situações em que um hóspede se descuida e algo se danifica. Quando isto acontece, os hoteleiros têm todo o direito de reter parte ou a totalidade da caução. É, afinal, esse o propósito de cobrar uma caução num hotel. Estes hóspedes frequentemente fazem o estorno destas cauções, mesmo tendo danificado o quarto. Culpados ou não, os bancos tendem a apoiar as reclamações dos seus clientes e, geralmente, não existe prova tangível de que os danos foram causados pelo hóspede para sustentar a reclamação do hotel. Os hotéis gastam anualmente cerca de 250.000 dólares a reparar estes danos. Assim, a questão passa a ser: como distinguir entre cobranças legítimas e fraudulentas? E como prevenir estornos? Vamos ver.
Estornos legítimos vs. fraudulentos
A natureza dos estornos varia caso a caso. Imagine que o seu hotel cobrou uma caução a um casal que passa a noite. Durante toda a noite, os vizinhos do quarto ao lado fazem um barulho horrível. O casal queixa-se repetidamente à sua equipa, e ninguém intervém para resolver o problema. Se retiver a caução do casal e eles fizerem o estorno, têm todo o direito de o fazer. A sua equipa deveria ter intervindo e posto fim ao ruído. Agora, se o grupo do quarto ao lado tiver sido cobrado numa caução, e estiver a perturbar outros hóspedes durante toda a noite, ou até a causar danos ao seu quarto, deve reter essa caução. Se fizerem o estorno mesmo tendo sido disruptivos e o espaço onde ficaram precisar de reparação, isto é fraudulento.
Verificações de pagamento
Estornos fraudulentos também podem ocorrer no seu hotel se o hóspede utilizar um cartão de crédito roubado. É por isso que é importante realizar verificações de pagamento cuidadosas. Certifique-se de que a sua equipa verifica sempre o nome no cartão de crédito e o documento de identificação do hóspede. Se algo não fizer sentido, peça-lhes que confirmem o pagamento, solicitando ao titular do cartão que o valide antes de ser cobrado. É melhor ser minucioso e evitar estornos do que arriscar perder lucros. A maioria dos hóspedes compreenderá isto e confirmará o pagamento, uma vez que não estão a fazer nada de errado. Se houver um hóspede que resista a confirmar o pagamento, pode explicar-lhe os motivos de segurança para o fazer. Se ainda assim recusar, é provável que esteja a utilizar um cartão de crédito roubado. O Stripe é uma excelente ferramenta para verificar os pagamentos dos seus hóspedes.
A importância da prova
Apresentar prova é a melhor forma de afastar estornos. No entanto, é importante notar que isto não os fará desaparecer por completo. Encontrará sempre hóspedes que consideram as cauções e cobranças extra injustas e recorrerão ao banco por causa disso. Ainda que estas situações não sejam totalmente evitáveis, é essencial saber lidar com elas da melhor forma. Como os bancos tendem a apoiar os seus clientes, é possível que, mesmo depois de apresentar prova, acabem por honrar a reclamação do cliente. Ainda assim, com a prova, tem uma probabilidade muito maior de os bancos ficarem do seu lado.
Quaisquer danos que ocorram nos quartos do seu hotel devem ser fotografados como parte da recolha de provas. Ainda assim, pode ser difícil associar as fotografias a hóspedes específicos. Vai precisar de prova mais tangível do que isso. Pode pensar que a única forma de recolher esta prova é com uma câmara de vigilância, o que violaria a privacidade dos seus hóspedes. Mas existem outras formas de o fazer, sempre respeitando a privacidade dos hóspedes.
Como recolher a prova
Pode ser complicado recolher esta prova sem invadir a privacidade dos hóspedes. No entanto, é possível e fácil de fazer. A melhor forma de obter a prova de danos de que precisa é instalar o Alertify. O Alertify é um pequeno dispositivo de monitorização de quarto que se liga à corrente. O dispositivo monitoriza ruído, fumo, ocupação e alterações de temperatura. É importante notar que o Alertify não escuta conversas; apenas monitoriza os níveis de decibéis de ruído. O Alertify notifica os hoteleiros em tempo real, com notificações personalizáveis, sempre que ocorra alguma destas situações. Além de notificar os hoteleiros, o dispositivo mantém um registo do que aconteceu e quando. Pode consultar este registo num portal online. Pode imprimir estes registos e submetê-los aos bancos dos seus hóspedes quando estes tentarem fazer estornos fraudulentos. Instalar o Alertify aumenta significativamente as suas hipóteses de reter as cauções cobradas e ajuda a prevenir estornos fraudulentos. Entre provas fotográficas e o Alertify, pode lidar melhor com estornos fraudulentos no seu hotel. Instale o Alertify no seu hotel hoje mesmo.