Os hóspedes quase nunca escrevem "a qualidade do ar era má" numa avaliação. O que escrevem é muito mais vago: um cheiro a bafio, um quarto abafado, um odor que não conseguiram identificar. Estes comentários leem-se como insatisfação genérica, mas estão quase sempre ligados a um problema específico e corrigível de qualidade do ar que ninguém detetou a tempo, o que é exatamente o padrão por trás da maioria das queixas de qualidade do ar que vão corroendo silenciosamente a classificação de um anúncio ao longo do tempo.
O Custo Real de uma Má Avaliação
O impacto financeiro aqui é maior do que a maioria dos anfitriões assume. Segundo dados compilados pela Condor Ferries, uma única avaliação negativa pode custar a um negócio até 30 potenciais clientes, e 86 por cento dos consumidores afirmam que dispensariam uma boa oferta se um negócio tiver várias avaliações negativas por resolver. Para um alojamento local, onde as decisões de reserva vivem quase inteiramente dentro das classificações por estrelas e da linguagem das avaliações mais recentes, um punhado de queixas sobre um cheiro a bafio ou um quarto abafado pode suprimir reservas durante meses, muito depois de a correção em si ter exigido apenas um ciclo de desumidificador. Potenciais hóspedes a comparar vários anúncios semelhantes usam frequentemente as avaliações mais recentes como critério de desempate, o que significa que uma única queixa por resolver de há algumas semanas pode pesar mais do que meses de feedback, de resto, positivo.
Detetar o Padrão Antes que se Repita
Detetar a condição subjacente, seja humidade, má ventilação ou fumo persistente, antes que se repita ao longo de várias estadias, está no cerne de uma boa proteção do alojamento local. Sem qualquer monitorização em vigor, não há forma de ligar a queixa número três à mesma causa raiz da queixa número um, o que significa que os anfitriões acabam muitas vezes por absorver repetidamente o mesmo impacto nas avaliações sem perceber que é evitável. Um anfitrião que lê três avaliações separadas a mencionar um cheiro "ligeiramente a bafio" ao longo de dois meses pode razoavelmente assumir que está perante três comentários menores e não relacionados, quando na realidade os três apontam exatamente para o mesmo problema de humidade por resolver, no mesmo canto do mesmo quarto.
Esta cegueira em relação a padrões é uma das partes mais frustrantes de gerir a qualidade do ar sem dados. Os anfitriões não são negligentes. Simplesmente não têm forma de ver uma condição recorrente que nunca se torna suficientemente visível para ser investigada diretamente, pelo menos não até já ter custado o equivalente a várias reservas em reputação.
Resolver o Problema Antes de a Avaliação Ser Escrita
Um monitor de qualidade do ar interior que acompanha as condições continuamente dá aos anfitriões a oportunidade de resolver um problema enquanto o hóspede ainda está na unidade, em vez de o lerem pela primeira vez numa avaliação pública. Também dá aos anfitriões algo concreto a que recorrer se uma avaliação parecer imprecisa ou injusta: dados de condições registados, cobrindo as datas exatas de uma estadia, são uma resposta muito mais forte do que um pedido de desculpas genérico, e permitem ao anfitrião responder a uma avaliação com contexto específico e factual, em vez de um tom defensivo que por vezes pode fazer a situação parecer pior aos olhos de futuros leitores.
Esta é uma peça da estratégia mais ampla apresentada no nosso guia sobre monitorização da qualidade do ar interior para alojamento local, onde a proteção das avaliações é um dos vários resultados diretamente ligados à monitorização contínua. Os mesmos dados que evitam uma má avaliação à partida acabam muitas vezes por ser úteis para finalidades totalmente diferentes mais tarde, desde documentação de conformidade até ao planeamento de manutenção a longo prazo em todo um portefólio de unidades. As avaliações são prejudicadas da mesma forma silenciosa pelo ruído, tema do nosso guia definitivo sobre monitorização de ruído para Airbnb e alojamento local, e os dois principais culpados de qualidade do ar por trás de uma queixa vaga são a má ventilação e o aumento da humidade.
A Alertify dá aos anfitriões alertas em tempo real e histórico de incidentes descarregável, para que os problemas de qualidade do ar sejam detetados e resolvidos muito antes de um hóspede sequer pegar no telemóvel para escrever uma avaliação.
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