São 23h40. Um alerta avisa que alguém está a fumar dentro de um imóvel a noventa minutos de distância. Faltam três noites aos hóspedes, têm sido educados a semana toda, e agora está a ponderar entre um telefonema que não quer fazer e uma fatura de limpeza que não quer pagar.
A maioria dos anfitriões escolhe uma de duas más opções. Ou espera pelo check-out, o que transforma um problema resolúvel numa fatura de reparação. Ou telefona, o que gera uma conversa defensiva, uma estadia azedada e uma avaliação retaliatória que custa mais do que a limpeza custaria. Se a versão desta história que conhece é a do dia do check-out, o guia passo a passo em o que fazer se um hóspede fumar no seu Airbnb cobre o caminho depois do facto consumado.
Perceber como aplicar uma política antitabaco no Airbnb sem nenhum destes desfechos resume-se a um único princípio: retirar-se completamente do primeiro contacto.
Deixe a Primeira Mensagem Ser Automática
A razão pela qual uma chamada do anfitrião corre mal não é o conteúdo, é o próprio facto de acontecer. Ser contactado pelo proprietário à meia-noite diz ao hóspede que está a ser vigiado, e as pessoas que se sentem vigiadas tornam-se defensivas em vez de cumpridoras.
Uma mensagem automática faz o mesmo trabalho sem essa carga emocional. A Alertify resolve isto através do Guest Alert, que envia uma nota pré-escrita no momento em que um limiar é ultrapassado. O hóspede lê um lembrete neutro, percebe a situação e corrige-a em privado, sem nunca ter sido acusado de nada por uma pessoa. Em imóveis monitorizados, mais de 90% das violações resolvem-se automaticamente em dez minutos, e os anfitriões reportam uma redução de cerca de 70% em comportamentos indesejados dos hóspedes assim que a monitorização é divulgada e está a funcionar.
A automação também elimina o atraso que torna tudo mais caro. Não está a decidir se intervém à meia-noite, a pesar o tom, ou a esperar até de manhã para ver se se repete. A mensagem já foi enviada, e na grande maioria dos casos o assunto está resolvido antes de acabar de ler o alerta.
Escreva a Mensagem Para Convidar ao Cumprimento
Uma comunicação eficaz sobre violações segue algumas regras fiáveis, e a mais importante é que não deve parecer uma acusação.
Referencie a regra, não a pessoa. Evite a palavra "violação". Evite qualquer expressão que dê a entender que alguém está a monitorizar o comportamento em tempo real, mesmo que a mensagem seja obviamente ativada por um evento. Ofereça a alternativa juntamente com a restrição, porque um hóspede a quem se dá um destino cumpre muito mais facilmente do que um hóspede a quem simplesmente se diz para parar.
Compare as duas versões. "O nosso sistema detetou fumo dentro da sua unidade. Isto é uma violação do seu contrato de arrendamento" convida a um argumento sobre se o sistema está certo. "Olá, só um lembrete simpático de que esta é uma casa sem fumo. Há um espaço coberto com um cinzeiro junto à porta da frente, se precisar" convida o hóspede a deslocar-se para o exterior. Ambas abordam o mesmo evento. Só uma delas protege a avaliação — e proteger a avaliação ao mesmo tempo que se aplica a regra é todo o jogo.
Mantenha um lembrete padrão de política antitabaco para hóspedes guardado e pronto, e resista à tentação de o personalizar no calor do momento. As mensagens escritas com irritação transparecem essa irritação, e o hóspede vai ouvir o tom em vez do pedido.
Um detalhe muda os resultados de forma desproporcionada: nomeie o local alternativo com precisão. Não "lá fora", mas a zona coberta à esquerda da porta da frente, ou o banco ao fundo do jardim. A vagueza envia os hóspedes para a janela mais próxima.
Escale por Etapas, e Só Se For Preciso
Se a mensagem automática não resolver o assunto, suba um degrau de cada vez em vez de saltar para o fim.
Envie um segundo lembrete automático. Se se seguir um terceiro evento, envie você mesmo uma mensagem curta e sem emoção através da plataforma, indicando as horas específicas das leituras e a cobrança prevista no regulamento interno. Esta deve ser a primeira vez que o dinheiro é mencionado. Quatro frases, durante o dia, sem responder a qualquer argumento que se siga além de reiterar a regra. Uma cobrança só se sustenta quando a regra por trás dela é específica, razão pela qual vale a pena acertar na conformidade com a política de alojamento sem fumo antes de a época começar.
Três coisas a evitar por completo. Não envie ninguém ao imóvel durante a noite, porque uma visita não anunciada transforma uma infração menor numa queixa de segurança que vai perder. Não mencione a cobrança no primeiro contacto, já que um hóspede que acredita que já está a ser cobrado não tem motivo para parar. E mantenha toda a comunicação na plataforma, porque o Airbnb revê as trocas entre anfitrião e hóspede quando um pedido de reembolso é escalado.
Feito desta forma, a aplicação da regra deixa de ser um confronto e passa a ser uma sequência. Essa sequência é o coração operacional da monitorização de fumo para anfitriões de alojamento local, e é por isso que os anfitriões que a seguem raramente precisam de ter a conversa difícil.
Configure a Sequência Antes de Precisar Dela
Os anfitriões que lidam com violações com calma não são naturalmente mais calmos. Decidiram o que acontece em cada etapa com antecedência, escreveram as mensagens enquanto nada corria mal, e deixaram o sistema funcionar quando correu.
Se quiser ver a mensagem automática, as definições de escalada e o registo de incidentes a funcionar nos seus próprios imóveis, marque uma demonstração com a Alertify e configuramos a sequência consigo.
Perguntas Frequentes
O que deve dizer a primeira mensagem a um hóspede que está a fumar?
Um lembrete neutro da regra, com uma alternativa anexada — nunca uma acusação. "Só um lembrete simpático de que esta é uma casa sem fumo. Há um espaço coberto com um cinzeiro junto à porta da frente, se precisar" tem melhores resultados do que qualquer mensagem com as palavras "detetado" ou "violação", porque permite ao hóspede corrigir o comportamento sem perder a face. Nomeie o local exterior com precisão; a vagueza envia os hóspedes para a janela mais próxima.
Quando deve um anfitrião mencionar pela primeira vez a taxa de fumo?
Só a partir do terceiro evento. O primeiro contacto é um lembrete automático, o segundo é a repetição do mesmo, e só se o comportamento continuar deve enviar uma mensagem curta na plataforma indicando as horas das leituras e a cobrança prevista no regulamento interno. Um hóspede que acredita que já está a ser cobrado não tem incentivo para parar, razão pela qual liderar com dinheiro costuma ser contraproducente.
Devo deslocar-me ao imóvel quando recebo um alerta de fumo?
Não — especialmente à noite. Uma visita não anunciada transforma uma infração menor numa queixa de segurança e num processo na plataforma que vai perder. O caminho de escalada que funciona mantém-se por escrito, na plataforma, onde o Airbnb pode mais tarde rever o histórico de comunicação se apresentar um pedido de reembolso.