São precisas cem avaliações de 5 estrelas para construir uma reputação e apenas uma avaliação de 1 estrela para a destruir. No setor hoteleiro, essa avaliação de 1 estrela quase sempre soa assim: “Festa barulhenta no quarto ao lado, senti-me inseguro, a gestão não fez nada.” Isto é um veneno para o seu negócio. O segredo de uma gestão de reputação hoteleira eficaz não está apenas em responder a más avaliações; está em preveni-las antes de sequer serem escritas. E as avaliações mais prejudiciais, capazes de destruir reputações, estão todas ligadas à falta de uma estratégia proativa de prevenção de festas em hotéis.
A anatomia de uma avaliação de 1 estrela (e o seu verdadeiro custo)
Uma festa não autorizada tem um “raio de impacto”. O problema não é a festa; é o dano colateral causado aos seus bons hóspedes.
O efeito dominó de uma única festa
Pense neste cenário:
- Quarto 301 (a festa): 15 pessoas, música alta, fumo.
- Quartos 300, 302, 201, 401 (as vítimas): Estes são os seus verdadeiros clientes. O viajante de negócios com um voo às 6h. A família com dois filhos a dormir. O casal na sua única viagem de férias do ano.
São estas as pessoas que agora estão acordadas, irritadas e a sentir-se inseguras no seu hotel. São elas que estarão na receção pela manhã. E são elas que vão escrever online as avaliações demolidoras de 1 estrela. Quem organiza a festa nunca escreve uma avaliação. Acabou de irritar os seus melhores hóspedes para (sem saber) proteger o pior.
Como as OTAs e o Google o penalizam
Isto não é apenas um problema de “avaliações”; é um problema de receita.
- Rankings mais baixos: A sua “pontuação de satisfação do hóspede” na Booking.com e na Expedia é um fator direto no algoritmo destas plataformas. Essas avaliações de 1 estrela baixam a sua pontuação geral, o que reduz o posicionamento do seu hotel nos resultados de pesquisa.
- Reservas perdidas: Um estudo do Centro de Investigação em Hospitalidade da Cornell mostrou que um aumento de 1 ponto na classificação de 5 estrelas de um hotel pode permitir aumentar o preço em mais de 11%. O inverso também é verdade.
- Dano à marca: Futuros hóspedes veem “hotel de festas” e “inseguro” e reservam na concorrência, mesmo que lhes custe mais.
O problema do “a gestão não fez nada”
A parte mais prejudicial dessa avaliação de 1 estrela é a frase “a gestão não fez nada”. Porque dizem isso? Porque, com um modelo reativo, é verdade.
A falha da gestão reativa
Quando um hóspede no quarto 302 liga para a receção às 2 da manhã, já é tarde demais. A sua gestão já é percecionada como estando a “não fazer nada”. O hóspede já esteve deitado, furioso, durante 30 minutos, antes sequer de ligar. O dano à experiência dele já está feito. Depois envia um colaborador, que bate à porta, a música baixa durante 10 segundos e a festa recomeça. Isto só deixa o hóspede mais irritado e confirma o que ele já pensava: a gestão é ineficaz. É assim que se falha em travar avaliações negativas de hotéis.
Como os alertas proativos mudam o rumo da história
Agora, vamos repetir este cenário com um sensor proativo como o Alertify.
- 21h30: O sensor no quarto 301 deteta que o limite de ocupação foi ultrapassado.
- 21h31: É enviada automaticamente uma mensagem educada: “Olá, fala a receção. O nosso sensor respeitador da privacidade está a detetar um número elevado de hóspedes no seu quarto, em violação da nossa política…”
- 21h45: O grupo, percebendo que está a ser monitorizado, dispersa.
- Resultado: A festa termina antes mesmo de o ruído começar. Os hóspedes nos quartos 300, 302, 201 e 401… não ouvem nada. A experiência deles é protegida. Vão dormir, acordam felizes e deixam-lhe uma avaliação de 5 estrelas sobre como a estadia foi “tranquila e relaxante”.
Esta é a essência da satisfação do hóspede de hotel. Não se trata de gestos grandiosos; trata-se da proteção silenciosa e proativa da tranquilidade dos hóspedes.
Um novo enquadramento para a gestão de reputação hoteleira
Tem de mudar de mentalidade. O seu orçamento de gestão de reputação hoteleira não deve ser gasto em software para responder a más avaliações. Deve ser investido em tecnologia que previna que o evento negativo aconteça sequer.
- De responder a avaliações a prevenir avaliações: Invista nas suas operações. Um hóspede satisfeito é aquele que nunca tem motivo para se queixar.
- Comunique a sua proatividade: Use isto como um argumento de venda. Isto transforma a sua política de segurança num benefício para o hóspede.
- No seu site: “Garantimos uma estadia tranquila. O nosso hotel está protegido por sensores Alertify 100% respeitadores da privacidade, garantindo um ambiente sem perturbações para todos os nossos hóspedes.”
- Atraia os hóspedes certos: Esta mensagem atrai ativamente os seus hóspedes ideais (viajantes de negócios, famílias, casais) e afasta os piores (os organizadores de festas).
Prevenção proativa: a ferramenta definitiva de gestão de reputação hoteleira
A questão de como travar avaliações negativas de hotéis não é um problema de marketing; é um problema operacional. A sua reputação online é um reflexo direto da experiência real dos seus hóspedes. Não pode simplesmente “gerir” uma má reputação; tem de a prevenir na origem. Ao investir numa solução proativa de prevenção de festas em hotéis, está a fazer o investimento mais importante na gestão de reputação hoteleira. Está a garantir que os seus melhores hóspedes têm a experiência tranquila e segura pela qual pagaram, o único caminho sustentável para avaliações de 5 estrelas e satisfação de hóspedes a longo prazo.
Proteja a sua classificação de 5 estrelas. Veja como o Alertify trava as queixas de ruído e as más avaliações antes de acontecerem. Marque uma demo e salvaguarde a sua reputação hoje.
